La encuesta “Estado de envíos y devoluciones de 2023” de Körber revela que los comportamientos y expectativas de los consumidores están desafiando a los fabricantes, minoristas y empresas de logística.
Según la encuesta, el 84% de los encuestados afirmó que es menos probable que vuelvan a comprar de una marca después de tener una mala experiencia de compra en delivery.
Además, el 29% de los encuestados mencionó que están cada vez más dispuestos a compartir reseñas negativas en línea.
La encuesta también mostró que el 70% de los consumidores experimentó retrasos en los envíos, y el 35% de ellos no recibió ninguna explicación para estos retrasos. Esto genera insatisfacción entre los clientes, ya que la velocidad y la comodidad son factores decisivos al realizar compras en línea.
Chad Collins, CEO de Software del área de Business Area Supply Chain de Körber, comentó que las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después de la pandemia.
Una buena experiencia de compra puede generar lealtad a la marca, mientras que una mala experiencia puede tener un impacto negativo duradero.
Delivery en encuesta
La encuesta identificó áreas de oportunidad para las empresas, como mejorar la visibilidad y responsabilidad de los envíos para evitar retrasos inesperados. También se sugiere establecer planes de comunicación con los clientes en caso de retrasos, ya que el 93% de los encuestados desea que las marcas sean proactivas y brinden actualizaciones constantes sobre el estado de sus envíos.
Además, el 83% de los consumidores considera importante recibir alguna forma de compensación, reembolso o descuento cuando se enfrentan a un delivery retrasado.
Los retrasos en las entregas son comunes, y más del 66% de los encuestados experimentaron al menos un retraso en los últimos seis meses.
Sin embargo, más de la mitad de los encuestados tuvieron que buscar manualmente información sobre el estado de su pedido para conocer el motivo del retraso. Solo el 40% recibió una notificación proactiva del vendedor, y el 6% tuvo que comunicarse directamente para obtener información sobre su compra y el motivo del retraso.
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